La importancia de los viajes de cliente al construir banca digital

Publicado: 2019/01/15


En la transformación digital -principal prioridad del 2018 del 85% de los bancos- resulta fundamental el viaje del clienteGrata noticia, tanto para los consumidores como para las mismas entidades financieras pues se estima que, al mejorar en este rubro, las organizaciones aumentan entre un 30 y un 50% la probabilidad de que los clientes renueven o compren nuevos productos. 

Por otra parte, en su informe Utilice los viajes del cliente para orientar su estrategia de banca digitalla agencia de investigación Forrester Research señala que “para diseñar, entregar y ajustar productos y servicios digitales, los equipos de banca digital deben seguir un proceso disciplinado y centrado en el cliente que ayude a alinear a diferentes partes interesadas detrás de una estrategia comercial clara, y que luego permita la ejecución iterativa y multifuncional de la visión del banco”.

Al tener en cuenta el viaje del cliente de extremo a extremo en los procesos de transformación digital bancaria, logras cosas importantes, como: 

Alimentar la cartera de innovación digital

El mapa de viaje del cliente puede ayudarte a diseñar experiencias innovadoras de alta calidad, especialmente cuando se combinan con tecnologías emergentes, tendencias en la industria y un seguimiento de la competencia. 

Comprender el objetivo mayor de los clientes

Al mapear el viaje del cliente, comprendes su principal objetivo y, por consiguiente, puedes diseñar productos que les ayuden a conseguirlo. 

Esto cobra  importancia si tienes en cuenta que, según un informe de Cisco, 31% de los clientes bancarios de Estados Unidos sienten que su banco no los está ayudando a alcanzar sus objetivos financieros primarios. Si tu entidad consigue hacerlo, obtendrá un importante diferencial competitivo. 

Centrar la discusión interna en los beneficios para el cliente

Tener claro el recorrido del cliente ayuda a los trabajadores a comprender la forma en que sus acciones dan como resultado malas o buenas experiencias para el consumidor. 

Lo anterior permite ofrecer un mejor servicio en los canales digitales en los que interactúan con el cliente, como pueden ser el chat online y el mismo correo electrónico. Siempre centrándose en los beneficios para el consumidor: simplicidad, facilidad, capacidad de respuesta y demás factores que -finalmente- son los que impulsan la fidelización.

Priorizar las interacciones que benefician tanto a los clientes como a la entidad

Al incorporar el viaje del cliente en tu estrategia de digitalización, puedes evaluar la importancia de cada nueva idea de producto o servicio digital. De esa manera, el equipo puede preparar una hoja de ruta en la que las acciones de banca digital a ejecutar se prioricen de acuerdo con las demandas de los consumidores. 

Hablamos de otro diferencial competitivo pues, según el informe de Cisco citado anteriormente, el 43% de los clientes cree que su banco principal no entiende sus necesidades. 

Mejorar los puntos de contacto

De acuerdo con el Reporte sobre el Estado de la Banca Digital 2018 -de Forrester Research- en los últimos 15 años el uso de puntos de contacto de banca digital (banca online, móvil, etc.) ha aumentado continuamente, mientras que el empleo de canales tradicionales ha mostrado cierta reducción. 

Al entender el comportamiento real del cliente y la función que desempeña cada punto de contacto en las diferentes interacciones que tiene con el banco, tu equipo puede priorizar cada uno de los canales y definir su diseño, características y funcionalidad con base en datos concretos y certeros.


Esta es la importancia del viaje del cliente al construir banca digital. Si la banca no migra hacia este enfoque, difícilmente podrá competir contra las cada vez más fuertes Fintech.