Disrupción Digital en la industria bancaria

Publicado: 2019/01/01


Para mantenerse relevantes, las principales industrias del mundo buscan la forma de adaptarse a los cambios que trae la tecnología. La banca, no se queda atrás.

70% de las interacciones con entidades bancarias son realizadas en la web por los adultos europeos (Forrester, The State Of Digital Banking, 2018). Un panorama muy similar se vive en Estados Unidos, y en continentes como Asia y América del Sur la alta penetración de Internet cada vez posibilita más este uso.

Por esto, las organizaciones financieras deben potenciar sus productos a través de nuevas tecnologías. Con nuevos actores en la industria cada vez más disruptivos, y hábitos de consumo en constante transformación, el camino es complejo, pero las oportunidades también se multiplican y el tiempo de implementación es cada vez más reducido.

Personalizar la banca, es hora del Big Data

Hoy el enfoque se movió de las empresas a los clientes: las marcas deben entenderlos y adecuarse a sus necesidades. Es la era del consumidor.

En esta línea, la información es crucial para la banca digital. Las instituciones financieras cuentan con datos clave de sus clientes: sus hábitos de compra, sus intereses, el camino que los lleva a elegirlos y más. Y el volumen de data está en aumento, para 2020 tendremos 20 veces más datos aprovechables que hoy (PWC, Financial Services Technology 2020 and Beyond: Embracing disruption)

Los usuarios requieren experiencias inmediatas, informadas y que les permitan tomar decisiones ágiles. Desde pedir un crédito de consumo en pocos minutos y de manera instantánea, hasta recibir reportes personalizados de sus gastos con visualizaciones de fácil análisis. 

Aparición de actores disruptivos

El futuro de la industria financiera no está solo en manos de los bancos. Cada vez surgen más actores disruptivos dispuestos a entregar soluciones a problemas frecuentes, otorgando cercanía y oportunidades que las instituciones bancarias no estaban habituadas a resolver o siquiera otorgar a sus clientes.

Mientras que algunos complementan los servicios ofrecidos por la banca digital, otros los reemplazan o se enfocan en mercados olvidados, como aquellas personas que no están calificadas para recibir créditos. 

Empresas similares a PayPal se multiplican y los gigantes de internet, como Google, Amazon, Apple y Facebook, también quieren ser parte de la industria financiera . 

Modularidad de los servicios, bienestar para el cliente

El ecosistema financiero es cada vez más complejo y diverso, esto ha enriqueciendo el mercado, abriendo nuevos modelos de negocios y satisfaciendo la instantaneidad que tanto buscan las personas a la hora de efectuar transacciones o investigar posibilidades.

La banca debe tomar características modulares, tal como lo proveen los BaaS (bank-as-a-service), permitiendo a sus clientes optimizar su experiencia gracias a servicios y herramientas financierss cross plataforma y de alto valor (Forrester, The Digital Banking Imperative
Vision: The Digital Banking Strategy Playbook). 

Hablamos de beneficios tanto monetarios, con flujos y metodologías de ingresos diferentes, personalizados y transparentes, y de la facilitación de los trámites en línea cada vez más confianbles (Forrester, Reinvent Your Bank Through Digital Executive Overview: The Digital Banking Strategy Playbook).

En esta línea, son muchas las startups comprometidas con estas premisas del nuevo ambiente financiero, sin embargo, su éxito no está garantizado. Regulaciones gubernamentales a las que no están acostumbrados y una falta de confianza por parte de los consumidores pueden dificultarles el camino. 

Los bancos tienen que descubrir oportunidades donde estos jugadores no las tienen y aprovechar la modularidad demostrada por estos para la implementación propia de servicios financieros exitosos.

Forrester destaca 5 características que permitirán a la banca ofrecer un “Bienestar Financiero a sus Clientes” y que se deben considerar a la hora de establecer nuevas estrategias de consumidor y en la implementación de nuevas tecnologías (apps financieras, servicios online, experiencia de usuario):

  • Simplicidad: experiencias fáciles y convenientes.
  • Ubiquidad: ofrecer soluciones en cada punto de contacto seleccionado por el consumidor.
  • Empoderadoras: los clientes deben poder tomar iniciativa y acción.
  • Confiabilidad y seguridad: los usuarios deben sentir tranquilidad para lograr sus objetivos, se debe ofrecer la posibilidad de ayuda humana en caso de ser necesario.

Es momento de atreverse a innovar y ganar cuota del mercado

81% de los CEOs de la banca (PWC, Financial Services Technology 2020 and Beyond: Embracing disruption) están preocupados por la velocidad de los cambios que trae la tecnología, mucho más que en otros sectores. Potenciar la propuesta de valor a través de herramientas digitales y crear valor para sus usuarios en vez de ofrecerle productos tradicionales será una alternativa que generará un impacto favorable y, de seguro, renovará la imagen que los clientes tienen de su firma.